01.09.2009

Игра не стоит свеч. Невостребованное удобство круглосуточного банка

Источник: Информационное агентство «Банки.ру»
Автор: Маргарита Суворова
Москве начал работать первый и единственный в России круглосуточный банк. Казалось, городу, чьи жители постоянно спешат и никуда не успевают вовремя, просто необходим банк, где в любое время суток можно провести любую операцию. Как утверждают сотрудники столичного отделения екатеринбургского Банка24.ру, в первую же ночь работы в офис зашел человек и совершил сделку на 6 млн рублей. Впрочем, перенимать опыт уральских коллег банкиры не торопятся. Они, как и посетители Банки.ру, уверены, что нужды в круглосуточных банковских услугах сейчас нет.


Праздник, который всегда с тобой


В апреле в Москве впервые открылось отделение банка, вся работа которого проходит в формате «24х7». Екатеринбургский Банк24.ру был образован в 2003 году на базе небольшого Уралконтактбанка. В составе руководства нового регионального игрока оказалось несколько выходцев из «Северной Казны», которая славилась своими дистанционными технологиями. Поэтому интернет-банкинг появился в Банке24.ру практически с первого дня. Основная же ставка, в отличие от «Казны», была сделана на новый для рынка круглосуточный режим работы.


«Мы обеспечиваем непрерывный доступ не к киоску самообслуживания или дремлющему операционисту, который не сможет провести большую часть операций до утра, - утверждают авторы идеи. - В Банке24.ру применены собственные уникальные разработки, и операционный день у нас отличается от стандартного. Если человек придет к нам в 3 часа ночи и захочет сделать перевод, то деньги поступят на счет моментально».


«В первую же ночь работы московского офиса туда совершенно случайно, просто «на огонек» зашел человек и совершил операцию на 6 миллионов рублей, - рассказал зампред правления Банка24.ру Борис Дьяконов. - Никакой рекламы в тот момент в столице у нас еще не было. В среднем же в наших офисах в ночное время каждые 2-3 минуты обслуживается один клиент».


«Неуловимый Джо» банковского рынка


Для столичного рынка полноценный круглосуточный банк стал несомненной новинкой. Ведь все, чем раньше приходилось довольствоваться жителям Москвы во мраке ночи, - это несколько банковских офисов в аэропортах (с весьма урезанным ассортиментом услуг) и круглосуточный доступ к банкоматам. Идею работы кредитной организации в формате «24х7» изучали и не раз пытались «клонировать», но «в народ» она упорно не шла. В 2006 году Балтинвестбанк открыл круглосуточное отделение в Санкт-Петербурге, но спустя несколько месяцев представительство перешло на стандартный режим работы. А еще раньше, сразу же после открытия первого офиса Банка24.ру на Урале, в «Северной Казне» провели опрос среди клиентов и пришли к выводу, что в «круглосуточности» население не нуждается.


«Даже единственный офис, работающий до 22:00 (он находился на территории людного торгового центра), простаивал в последний час своей работы, - рассказывает источник, некогда близкий к «Казне». - Мертвое время начиналось уже с 21:00, так что о круглосуточности нечего было и говорить».


Главный банк страны, в последнее время очень много внимания уделяющий развитию технологий, также отрицает целесообразность подобной услуги. «Мы работаем в 11 часовых поясах и технически легко могли бы перестроиться на круглосуточную работу в любой момент, но на сегодняшний день мне неизвестно о наличии таких потребностей у клиентов», - утверждает старший вице-президент Сбербанка Виктор Орловский.


Экономика должна быть экономной


Подтверждают отсутствие таких потребностей и результаты опроса, проведенного Банки.ру. В ходе него 49,4% респондентов указали, что наиболее удобный для них режим работы банковского офиса - до 21:00. При этом лишь 16,8% проголосовавших нуждаются в круглосуточном обслуживании. «Активные клиенты банка - это в основном люди, работающие с 9 до 18, - объясняет подобный выбор начальник управления информационных технологий Океан Банка Алексей Церех. - Посещать банк им удобнее всего либо до, либо после работы. Поэтому круглосуточная модель экономически невыгодна. Наиболее эффективный режим работы банка - сначала утром, с 7 до 11, а потом вечером - с 17 до 21. Проблема в том, что на такие смены сложно найти операционистов».


«Тут не о чем и говорить, - уверен директор департамента сети и продаж Первого Республиканского Банка Денис Давыдов. - Круглосуточный офис совершенно неэкономичен. Наши клиенты успевают провести все операции в дневное время, и открывать представительство в формате «24х7» мы не планируем. Вполне достаточно работы до 21:00».


«Представьте себе: вы инвестируете в развитие сети, покупаете дорогую недвижимость на центральных улицах городов. И используете эту недвижимость максимум 12 часов в день - то есть только вполовину возможности. А между тем стоимость труда людей, которые выходят в ночную смену, несопоставимо ниже затрат на неэффективную аренду недвижимости», - парирует предправления Банка24.ру Сергей Лапшин.


Круглосуточность vs интернет-банкинг


«На Западе очень сильно развито удаленное обслуживание, клиенты к нему привыкли. Поэтому там банки закрываются не позже 17:00, - продолжает рассуждать Алексей Церех. - Российским коллегам также гораздо выгоднее было бы делать акцент на внедрение и развитие интернет-технологий». Круглосуточное обслуживание надо развивать, но в направлении дистанционных каналов и банкоматов cash-in, отмечает и Денис Давыдов.


Но мнения расходятся. Не имеющий интернет-банкинга для физических лиц Национальный Банк «Траст» в начале апреля тоже открыл круглосуточный офис в районе метро «Павелецкая». С 22 до 10 утра в нем недоступны расходные операции по вкладам, ограничены переводы по картам и нельзя воспользоваться ячейкой. Остальные же услуги предоставляются в обычном режиме. «Круглосуточный график целесообразен далеко не везде, а лишь там, где гарантирован клиентопоток и спрос, - пояснили в пресс-службе «Траста». - В настоящее время решается вопрос о переводе на непрерывный режим еще одного офиса - в Санкт-Петербурге. Не исключаем, что количество круглосуточных офисов будет и дальше увеличиваться».


Дорога ложка к обеду


«Круглосуточный банкинг - безусловно, нужная и востребованная определенной частью клиентуры услуга. Возможность выбрать удобный интервал своего свободного времени для спокойного, без ожиданий и очередей, взаимодействия с банком - неоценимое удобство», - убежден доктор экономических наук Артем Генкин.


Управляющий партнер юридической компании «ЭНСО» Инна Головченко считает, что непрерывное обслуживание прежде всего необходимо предпринимателям с насыщенным ритмом жизни. «У меня ненормированный рабочий день, я часто езжу по стране. Формат «24х7» мне очень удобен», - говорит она. Известный специалист по тайм-менеджменту, автор нескольких монографий об эффективном управлении временем Глеб Архангельский тоже уверен, что чем выше платежеспособность клиента, тем меньше у него остается свободного времени. Поэтому стандартные часы работы различных организаций ему становятся особенно неудобны. «Круглосуточное банковское обслуживание - это успешная демонстрация технологий тайм-менеджмента в действии», - полагает Архангельский.


Между тем в Банке24.ру отмечают, что в ночное время наибольшей популярностью у екатеринбургских клиентов пользуются офисы на улице Малышева, которая известна как местный аналог «квартала красных фонарей».


Хуже точно не будет


Клиенты и в будущем вряд ли станут массово посещать финансовые организации в ночное время, ведь в основном мы предпочитаем заниматься делами при свете дня, а вечер проводить дома - в тепле и уюте. Но наличие в центральной части города банка, где в любой момент можно открыть счет, сделать перевод или воспользоваться ячейкой, никому не навредит. Ведь невозможно точно знать наперед, когда и по какому поводу понадобится финансовая «скорая помощь», а от избытка сервиса еще никто не умирал.

Возврат к списку