Советы по удалению негативных отзывов в Интернете

03 дек 2020

На просторах Интернета каждый имеет возможность высказать свое мнение о товаре, услуге или сотрудничестве. К отзывам об организации следует относиться внимательно, их следует тщательно отслеживать, вести с ними работу - многие партнеры, контрагенты и клиенты изучают их, прежде чем вступить в сотрудничество или совершить покупку. Негативные отзывы в Интернете наносят урон репутации компании и могут отрицательно сказываться на ее работе, повлияв на конечное решение о сотрудничестве не в лучшую сторону.

Причины появления негативных отзывов в Интернете

• Недовольные качеством товара или оказанной услуги клиенты 
• Конкурентная борьба между компаниями с идентичным перечнем товаров/услуг
• Конфликтные ситуации при увольнении работников 

В случае конкурентной борьбы недобросовестные организации нередко пользуются услугами людей, размещающих фальшивые негативные отзывы о компаниях. Борьба с подобными фейками требует особых усилий. Но удаление таких негативных отзывов в Интернете возможно.

Если в нем указаны конкретные имена и фамилии, можно направить заявление администратору сайта, на котором оставлен отзыв, и потребовать удалить его, ссылаясь на закон о защите персональных данных.

А если отзыв размещен анонимно?

Обратимся к случаю из судебной практики.

• Представитель фирмы по изготовлению мебели обратился в суд о признании договора изготовления детской мебели для мальчика никогда не заключавшимся и незаключенным.

Истец, мебельная фирма, на сайте «otzovik.com» обнаружил негативный отзыв в свой адрес. Автор отзыва отказался его отозвать, несмотря на то, что с истцом он ни в какие правоотношения не вступал.

Мебельная фирма подавала заявление в правоохранительные органы, однако в возбуждении уголовного дела было отказано. Но в ходе проверки заявления сотрудниками полиции было установлено, что лицо, оставившее отзыв, действительно заключало договор, но не с истцом, а с индивидуальным предпринимателем.  

Сам ответчик в суд не явился. Таким образом доводы истца о том, что договор, который был положен в основу отрицательного отзыва, между истцом и ответчиком никогда не заключался, оспорены не были.

Судом по указанному факту было вынесено решение: договор между истцом и ответчиком признать незаключенным.

На основании данного судебного решения Мебельная фирма вправе обратится к администратору сайта с требованием об удалении негативного отзыва.

В этом случае истец, получив на руки судебное решение, сам решает вопрос с администратором сайта об удалении негативного отзыва.

• Истец обратился с иском о защите чести и достоинства.

Истец является ветеринарной клиникой, в которую в тяжелом состоянии поступило животное, сбитое транспортным средством. В связи с критическим положением животного было принято решение об эвтаназии. Законный владелец животного согласие на процедуру подписал.

Лицо, обнаружившее животное и доставившее его в ветеринарную клинику, создав в «Вконтакте» группу поддержки, обвинило сотрудников ветеринарной клиники в убийстве животного. Кроме того, пост с обвинением был также размещен на www.chenee.org.

Согласно п.2 ст. 152 Гражданского кодекса о защите чести, достоинства и деловой репутации сказано, что порочащие, распространенные в СМИ сведения должны быть опровергнуты теми же самыми СМИ.

В соответствии с пленумом ВС РФ от 24.02.2005 г. № 3 «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц», ответчиками по делу являются как авторы сообщений, так и лица, которые занимаются его распространением.

На основании предъявленных суду доказательств истец просил суд обязать ответчика прекратить распространять негативную информацию, удалить публикации из социальных сетей, а также разместить в этих же сетях опровержение ранее размещенной информации.

Судом принято решение об удовлетворении иска и компенсации морального вреда.

Материалы, используемые в данной статье, взяты с сайта Судебных и нормативных актах РФ sudact.ru и находятся в свободном доступе.

И так, как мы видим, в обоих случаях истцы обращались не к администраторам сайта, а непосредственно к лицам, подавшим информацию на сайт. Эти же лица были назначены ответчиками по делу.

Как реагировать на негативные отзывы в Интернете? 

Совет: ведите работу с отзывами заблаговременно. Возьмите себе за правило по окончанию работы с клиентом интересоваться его мнением и просить его оставить положительный отзыв на страничке Вашей компании или сайте с отзывами. Вы можете направить на электронный адрес клиента письмо со ссылкой на интернет-сайты, где бы Вы хотели видеть положительные отзывы. Составьте письмо таким образом, чтобы клиенту было достаточно одного клика. Обычно интернет выводит среднюю оценку. И согласитесь, что 4,8 как средний балл из 5 все лучше, чем 1 или 2. И даже если среди 10 положительных отзывов появиться один негативный, то он сильно не навредит.

Как добиться удаления негативного отзыва в Интернете?

1. Предложите автору предоставить Вам детали, послужившие причиной негативного отзыва о компании: договор, акт приемки-передачи, аудио-видео материалы и/или подойти в офис для урегулирования вопроса. Если оппонент не отозвался, через некоторое время подведите итог: лицо не установлено, для урегулирования вопроса не явилось, следовательно, есть подозрение, что отзыв заказан конкурентами. Только называть их не стоит. Если Вы оставите любой отзыв, положительный или отрицательный, без ответа, Вы тем самым покажете свою незаинтересованность в клиенте. Старайтесь по возможности регулярно мониторить сайты с отзывами, хотя бы самые популярные.

2. Обратитесь к администратору сайта с просьбой удалить негативный отзыв о компании. Именно с просьбой, а не требованием. Согласно Конституции РФ, каждый имеет право на свободное выражение своих мыслей. Если в отзыве указаны Ваши персональные данные, то ссылаясь на закон о Защите персональных данных, Вы можете потребовать (в данном случае именно потребовать) удалить отзыв с Вашими данными или Ваши данные из отзыва.

3. Если администратор сайта отказался удалить негативный отзыв, в присутствии нотариуса проведите осмотр страницы с ним. Это Вам понадобиться в дальнейшем.

4. Автор отзыва объявился, дал Вам данные договора или иные доказательства. Не стоит выяснять отношения в «прямом эфире». Прежде всего разберитесь, насколько обоснованы его требования. Как мы видим из первого примера, автор негативного отзыва ссылался на реальный договор, но заключенный с иным лицом. В данном случае выход в суд будет обоснованным: сам договор признается незаключенным, ещё и компенсацию за нанесение удара по имиджу можно попросить.

Получив на руки решение суда, Вы обратитесь к администратору сайта с требованием об удалении отрицательного отзыва о компании (если этого не пожелал сделать сам автор), потребуйте разметить опровержение.

5. Осторожно, мошенники! Есть сайты, которые намеренно размещают негативные отзывы компаниях в надежде нажиться на этом. Платить деньги за удаление такого отзыва точно не следует. Но! Опять же осмотрите страничку с отзывом в присутствии нотариуса, а также с требованием о выплате за удаление гонорара. А дальше подавайте заявление в Роскомнадзор, который контролирует информационные ресурсы, в полицию за вымогательство или же в суд.

Консультация юристов, специализирующихся на защите чести, достоинства и деловой репутации в суде, поможет подобрать оптимальный план действий для успешного удаления негативного отзыва в Интернете.