KPI в организациях по предоставлению услуг

08 окт 2015

Время не стоит на месте. Вот прогресс дошёл и до процесса оценки деятельности коллектива. И если раньше практически в любой крупной российской компании для оценки профпригодности проводилась аттестация сотрудников, то теперь руководители компаний стали внедрять систему KPI (Key Performance Indicators), в переводе с английского которая переводится как «ключевые показатели эффективности». Галина Сурова, менеджер по персоналу юридической компании «ЭНСО» поделится опытом по организации KPI в сфере услуг. 

— Система оценка эффективности работы специалистов, KPI, применяется в любой сфере деятельности. Потребность в разработке KPI может возникнуть — и скорее, обязана быть — у компаний вне зависимости от того, на каком этапе развития они находятся и чем занимаются. Проведение «правильной» KPI трудозатратно и дорогостояще. Но я вас, наверное, удивлю, KPI проводится даже на тех предприятиях, которые и не знают, что такое KPI! Возьмём, к примеру, телевидение, новостную редакцию. Там выход каждого эфира связан с деятельностью многих сотрудников: редакторов, продюсеров, журналистов, операторов. И если плохо отработает один специалист, то это скажется на результате всего эфира: неграмотно организовал встречи продюсер, не договорился со всеми ньюсмейкерами — сюжет будет освещен не со всех сторон, журналист проглядел на месте важного участника события, был не настойчив, то же самое — сюжет не удался. У оператора «кривые» руки? Ну, тогда и хорошая работа координатора с репортёром не спасёт сюжет. И вот, во время эфира и после него директор телекомпании, редакторы, съёмочная бригада, продюсер оценивают выпуск, отмечая удачные моменты и косяки в каждом отдельном материале и в данном выпуске в целом. А потом уже считаются рейтинги, отклики зрителей и т.д., и т.п. Всё это и есть KPI. 

Что касается моей сегодняшней работы в юридической компании. Раньше здесь никто KPI как таковой не проводил. Пришлось весь процесс организовывать с нуля. На первом этапе руководителю компании необходимо сформулировать стратегические цели, выраженные через приоритетные ключевые показатели, которые он будет планировать, отслеживать и контролировать. Стратегические цели должны быть сформулированы по всем аспектам деятельности предприятия: финансовые, клиентские, процессные, по персоналу и прочим ресурсам, включая информационную систему, материальные, финансовые и административные ресурсы. 

Этапы разработки KPI в моей работе: 
1) Определение целей подразделения (что нужно сделать конкретному отделу, чтобы цель компании была достигнута). 
2) Согласование целей подразделений между собой. 
3) Согласование целей, задач, каждого сотрудника (что должен сделать каждый участник процесса, чтобы цель подразделения была достигнута). 
4) Выбор критериев оценки по ключевым показателям эффективности. 
5) Изменение и корректировка бизнес-процессов компании (оценка реальности поставленных задач, внесение правок). 
6) Разработка систем мотивации (денежного стимулирования) работников. 
7) Донесение сути происходящих перемен до всех сотрудников. Перед внедрением системы KPI представляем и поясняем каждому сотруднику цели изменений, а также рассказываем, какие возможности даёт новая система оплаты труда. 
8) Запуск системы с определенной даты. 
9) Мониторинг и обратная связь. 
10) Разработка структуры отчётности для всей компании. 

При всём этом не стоит забывать, что работа любой юридической компании и KPI её сотрудников — это, прежде всего, оценка деловой активности работников, подразделений и компании в целом. Оптимизация бизнес-процессов, достижение поставленных целей приведёт к увеличению заказов за счёт ускорения их выполнения и улучшения качества, а также существенно повысит уровень мотивации, ответственности и эффективности сотрудников компании.